一、 KANO模型 是指什么
KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量用户的满意度，常用于识别用户对新功能的接受度。帮助企业了解不同层次的用户需求，找出顾客和企业的接触点，挖掘出让顾客满意至关重要的因素。
二、KANO模型的需求分类
在KANO模型中，根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将影响用户满意度的因素分为五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异需求、反向型需求。
KANO模型
1、兴奋型需求
所谓暗处，用户意想不到的，需要挖掘/洞察。若不提供此需求，用户满意度不会降低；若提供此需求，用户满意度会有很大的提升。当用户对一些产品或服务没有表达出明确的需求时，企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使用户产生惊喜，用户就会表现出非常满意，从而提高用户忠诚度。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
2、期望型需求
所谓痒处。当提供此需求，用户满意度会提升；当不提供此需求，用户满意度会降低。它是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，力争超过竞争对手。
3、基本型需求
所谓痛点。对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。当不提供此需求，用户满意度会大幅降低，但优化此需求，用户满意度不会得到显著提升。
对于这类需求，是核心需求，也是产品必做功能，企业的做法应该是注重不要在这方面减分，需要企业不断地调查和了解用户需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。
4、无差异需求
用户根本不在意的需求，对 用户体验 毫无影响。
无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变。对于这类需求，企业的做法应该是尽量避免。
5、反向型需求
用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而下降。
总而言之，我们做产品设计时，需要尽量避免无差异型需求、反向型需求，至少做好基本型需求、期望型需求，如果可以的话再努力挖掘兴奋型需求。
三、KANO模型的优点
严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。
1、通过分辨不同类型的客户的需求，Kano模型可以找到最能提高客户满意程度的质量特性，进而使得企业对客户的需求得到详细的了解。有助于企业在研发产品之前找到研发的重点，了解在资源有限的情况下，应该先开发哪些质量特性。
2、Kano模型对质量特性之间的取舍提供了标准。在技术或资金有限的条件下，企业如果不能同时满足客户所有的需求，可以从影响客户满意度角度来对质量特性进行取舍，先定制对客户满意度影响大的质量特性。
3、Kano模型借由客户对产品质量特性需求的不同，可以更清楚的对市场进行细分。针对每个细分市场，分别对产品进行设计，从而生产出最大限度满足每个细分市场的产品。
4、Kano模型能够使得企业找到魅力需求，突出产品的亮点，使得企业生产出更具有吸引力的产品，从而从同类产品中脱颖而出。
四、KANO模型的分析方法
KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。 KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。
1、方法步骤
(1)从顾客角度认识产品或服务需要；
(2)设计问卷调查表；
(3)实施有效的问卷调查；
(4)将调查结果分类汇总，建立质量原型；
(5)分析质量原型，识别具体测量指标的敏感性。
2、明确目的
要明白调研的目的是什么，是否合适用KANO 模型解决，为什么要用KANO 模型解决。
如为了适应卖家日益增长的管理客户的需求，官方客户关系管理工具需要引入一些新功能。业务方希望知晓在众多用户需要的功能中，哪些是基本功能，哪些是增值功能，功能的优先级又是如何分布排列的。从而可以在进行功能开发优先级排期的同时，结合实际业务情况，考虑哪些功能应该由官方做，哪些更适合与第三方合作完成。Kano模型很好地贴和了业务的需求，从具备程度和满意程度这两个维度出发，将客户关系管理工具中的功能进行细致有效的区分和排序，帮助我们了解：哪些功能是一定要有，否则会直接影响用户体验的（必备属性、期望属性）；哪些功能是没有时不会造成负向影响，拥有时会给用户带来惊喜的（魅力属性）；哪些功能是可有可无，具备与否对用户都不会有大影响的（无差异因素）。由此决定利用Kano模型，对于客户关系管理工具的功能属性归属进行讨论。接下来将对于Kano模型的问题设置和分析方法的具体操作进行阐述。
3、指导工作
如果某个模块或功能是理所当然质量（基本型/必备型需求），就要保证基本质量特性符合规格标准，实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格标准的问题，而是怎样提高规格标准本身。不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量（兴奋性需求），则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
4、方法评价
严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。
五、KANO模型的应用
KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决需求属性的定位问题，以提高用户满意度。
1、明确目的
做之前，必须明白调研的目的是什么，是否合适用KANO 模型解决，为什么要用KANO 模型解决。例如：企业为卖家开发的CRM工具，随着卖家客户的不断增长，CRM系统中需引入一些新的功能满足其管理需求。而我们作为产品开发设计者，需要知道这些功能哪些是基本功能，哪些是增值功能，功能的优先级又该如何排列等等。
KANO模型就可以帮助我们很好地贴合业务需求，从具备程度和满意程度这两个维度出发，将CRM中新增的功能进行区分和排序，从而知道：哪些功能是一定要有，否则会直接影响用户体验的（基础属性、期望属性）；哪些功能是没有时不会造成负向影响，拥有时会给用户带来惊喜的（兴奋属性）；哪些功能是可有可无，具备与否对用户都不会有大影响的（无差异因素）。
2、设计问卷
此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程度。而满意程度被划分为5级（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意），因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的。
满意程度的文案可根据实际问题灵活修改，如使用（非常喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、很不喜欢 或者 非常有用、挺实用、无所谓、不实用、很不实用 ）更加形象的描述。
例如：在【通讯录】中，是否需要直接提供「拨打电话」的按钮？问卷设置正反两题：
(1)、如果我们在【通讯录】的客户列表中，提供"拨打电话"的按钮，你的感受是：
A.非常喜欢 B.理应如此 C.无所谓 D.勉强接受 E.很不喜欢
(2)、如果我们在【通讯录】的客户列表中，没有提供"拨打电话"的按钮，你的感受是：
A.非常喜欢 B.理应如此 C.无所谓 D.勉强接受 E.很不喜欢
为了更加形象且一目了然，我们可以如下设计。填问卷的人只需要在空白处打勾打叉就好了，非常方便。
KANO问卷设计(宛苏)
设计问卷的过程中，有几点要注意：
(1)、问卷中的每道题都涉及到正反两面，应适当给予强调，防止用户看错（比如正反对立词字体加粗/标红等等）；
(2)、在设计问卷时，尽量做到清晰易懂、语言尽量简单具体，避免语意产生歧义；
(3)、选项给予说明：由于每个人对"非常喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、很不喜欢"等形容词的理解都不一样，所以最好有一个明确统一的说明，让用户可以有个对照，方便填写。
例如：
非常喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：无所谓喜不喜欢，都可以接受。
勉强接受：你不喜欢，最好是没有，有的话就勉强凑活。
很不喜欢：让你感到不开心、甚至沮丧，无法接受。
3、清洗数据
在收集所有问卷之后，注意清洗掉个别的明显胡乱回答的个例。
如全部问题都选择"我很喜欢"或"很不喜欢"的，这种回答毫无参考价值。
4、整理分类
为了能够将需求区分为基本型需求、期望型需求和兴奋需求，需按照正向和负向问题的回答对属性进行分类，具体分类对照下表。
KANO评价结果分类表(宛苏)
当正向问题的回答是"我喜欢"，负向问题的回答是"我不喜欢"，那么KANO评价表中，这项功能特性就为"O"，即期望型。
如果将用户正负向问题的回答结合后，为"M"或"A"，则该功能被分为基本型需求或兴奋型需求。
其中，R 表示用户不需要这种功能，甚至对该功能有反感；I 类表示无差异需求，用户对这一功能无所谓。Q 表示有疑问的结果，一般不会出现这个结果（除非这个问题的问法不合理，或者是用户没有很好的理解问题，或者是用户在填写问题答案时出现错误）。
简单来说就是：
A：兴奋型；O：期望型；M：必备型；I：无差异型；R：反向型；Q：可疑结果
注意：以上对照表只是的最常见的一种归类方式。实际操作中，可因人而异，因产品、公司、地域而异（尤其是关于"R"和"O"的定义），因为满意度本身就难以衡量。
5、量化表格
(1)、判断KANO属性
记录所有合理的数据，计算出各项占比，填写在下面的对照表里面。
KANO量化表格(宛苏)
从上表中不难看出，"通讯录中「拨打电话」"这个功能在6个维度上均可能有得分，将相同维度的比例相加后，可得到6个属性维度的占比总和。总和最大的一个属性维度，便是该功能的属性归属。
可看出"在通讯录中提供「拨打电话」功能"属于兴奋型需求。即说明没有这个功能，用户不会有强烈的负面情绪，但是有了这个功能，会让用户感受到满意和惊喜。
如果你只判断这一个需求，那么进行到这一步就可以到此为止了。如果涉及到多个需求的排序分级，你还需进行下一步。
(2)、计算 better-worse系数
Better-worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除不喜欢的影响程度。
Better，可以解读为增加后的满意系数。Better的数值通常为正，代表如果产品提供某种功能或服务，用户满意度会提升。正值越大/越接近1，则表示用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快。
Worse，可以叫做消除后的不满意系数。Worse的数值通常为负，代表产品如果不提供某种功能或服务，用户的满意度会降低。其负值越大/越接近-1，则表示对用户不满意度的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
因此，根据 better-worse系数，对两者系数绝对分值较高的项目应当优先实施。
其计算公式如下：
增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除后的不满意系数 Worse/DSI= -1 *（O+M）/(A+O+M+I)
(3)、结果产出
例如：某产品希望优化5项功能，但是不知道哪些是用户需要的。通过KANO调研分析，可以分别计算出5项功能的better-worse系数。
根据5项功能的better-worse系数值，将散点图划分为四个象限，以确立需求优先级。
KANO四象限图better-worse系数分析(宛苏)
第一象限表示：better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。落入这一象限的因素，称之为期望型因素（一维因素）。功能2落入此象限，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低。
第二象限表示：better系数值高，worse系数绝对值低的情况。落入这一象限的因素，称之为兴奋型因素。功能1落入此象限，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度会有很大提升。
第三象限表示：better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。落入这一象限的因素，称之为无差异因素。功能3落入此象限，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。
第四象限表示：better系数值低，worse系数绝对值高的情况。落入这一象限的因素，称之为必备型因素。功能4落入此象限，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能。
在实际项目中：
(1)、我们首先要全力以赴地满足用户最基本的需求，即第四象限表示的必备型因素，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。
(2)、在满足最基本的需求之后，再尽力去满足用户的期望型需求，即第一象限表示的期望因素，这是质量的竞争性因素。提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象。
(3)、最后争取实现用户的兴奋型需求，即第二象限表示的兴奋型因素，提升用户的忠诚度。
结论：
根据KANO模型计算出的better-worse系数值，说明该产品先满足功能5和4，再优化功能2，最后满足功能1。
而功能3对用户来说有或者没有都无所谓，属无差异型需求，并没有必要花大力气去实现。
六、KANO模型的意义
Kano模型五种质量的划分，为六西格玛的改进提供了方向。
在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。
然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实的客户群。
七、KANO模型注意事项
1、需求会因人而异；一百个人眼中有一百个林黛玉。要做的是满足目标用户人群中多数人的需求。
2、需求会因为文化差异而不同；如国内的互联网产品比国外的互联网产品要做得好。
3、需求会随着时间变化。昨天的期望型需求，甚至魅力型需求，到今天可能已变成了必备型需求。
需要持续调研需求、产品需要持续迭代，与时俱进才能取得成绩。而不是照搬过去的、别人的方法或理论。
总结
优化猩：根据KANO模型建立产品需求分析优先级，运用到产品设计中就是要抓住用户的核心需求，解决用户痛点（基本型需求），抓住用户痒点（期望型需求）。在确保这两者都解决的前提下，再给用户一些high点（兴奋型需求）。严格来说，KANO模型并不是一个测量用户满意度的模型，而是对用户需求的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究的典型定性分析模型。
参考链接：
KANO模型
一文看懂需求分析法—KANO模型
客户需求分析的Kano模型的具体内容是什么？优点有哪些？
KANO模型
修改于2023-12-08
三个牛读什么？三个王读什么？
三个牛念ben（奔） 看到家谱上有人用三个王的三叠字为名，从辞海、康熙辞典中均未能找到该字。 从网上搜索到如下信息，还请各位帮忙分析看看： 1. 和佛教有关 佛传故事有：释边因地雁书报太子、释迦因地剜肉、释迦佛诣父王所看病、释迦亲抬父王棺等。 举二例说明——释迦佛诣父王所看病：释迦之父净饭大王病疾，释迦闻讯赶到，以佛光照父王身，使父王病痛减轻，吉祥入灭。 释迦亲抬父王棺：净饭王逝世入棺。 据经书记载：当时要求抬棺者较多，但释迦为劝众生行孝，所以亲自为父王抬棺，并以香木火焚之，收骨建塔供养，以尽人子之道。 由于石刻岩面的限制，这龛造像中的每一个故事工匠师们都是只选取了其中的一个典型情节来概括故事的全部内容。 在整龛造像的中部有一块两米多高的石碑---《三圣御制佛牙赞》。 此碑旧刻于庐山乾明寺，碑中由三个“王”字重叠组成的字即今天圣贤的“圣”字，指的是宋太宗、真宗、仁宗三位皇帝。 佛教密宗不仅有秘密的仪式，秘密的咒语，还造有一些秘密的文字。 2. 和指引方向有关 沈括这四种实验，概括起来是属于三种类型：一是水浮法，二是支点旋转法，三是缕丝悬挂法。 沈括认为，“水浮多荡摇，”碗沿或指甲“坚滑易坠”，而以“缕悬为最善”。 其实这三种方法各有优点，它们在后来都有不同程度的发展，都在实际中得到不同程度的用。 而且前两种的应用还更加普遍。 特别是水浮法，在我国指南针发展史上占有重要的地位。 从已经发现的古代文献和地下出土文物可以看出，我国从两宋起，历元、明到清初，水浮法指南针在航海上和堪舆上都一直使用。 有的还使用到清代的中后期。 这种水浮法，据宋代寇宗奭（shì）的《本草衍义》、元代程的《三柳轩杂记》所说，是用灯芯或其他比较轻的物体做浮标，让磁针贯穿而过，使它浮在水面而指南。 如滋针装置实验示意图的（1）所示。 解放后在河北磁县、江苏丹徒、辽宁大连等地，陆续发掘出一批元代的“王”字瓷碗。 碗腹内底画有三大点，中间穿一细划，样子像个“王”字。 据王振锋考证①，这三点一划是表示“指南浮针”，中间的直线表示磁针，三大点表示和灯芯草有共同作用的浮标。 这“王”字的绘画是有用意的。 一个是为了表明这碗是专为浮针用的（在大连市出土的三个“王”字瓷碗底部圈足里都墨书一个正楷的“针”字，就是为了标明这碗是针碗）。 另一个可能是为了标明磁子午方向，在一定程度上起了方位盘的作用。
一名20岁男孩还经常尿床是怎么回事?
从临床角度看，遗尿包括两种情况，一则指遗尿病，即俗称的尿床；二则指遗尿症，即不仅是将尿液排泄在床上，同时也在非睡眠状态或清醒时将尿液排泄在衣物或其它不宜排放的地方。 从病理角度看，前者多为神经功能不协调所致，多为单纯性持续性，即除尿床外无其它伴随症状。 后者多为器质性病变，诸如神经系统的损害、相关器官的占位性病变，多为伴随性和一过性，即除尿床外还有其它更明显的病理表现，可随其它病变好转而好转。 本文探讨的是单纯而无器质性病变的遗尿病尿床。 1 尿床的生理病理 人的排尿过程是，从肾脏分解排泄的多余水分、电解质、体内垃圾、体内细胞的代谢产物等的混合液体尿液逐渐贮存到膀胱，当膀胱达到一定的容量，尿液的压力刺激位于膀胱壁的压力感受器，由压力感受器发出的排尿信号经周围神经系统传导至中枢神经系统，中枢神经系统经分析处理后适时发出排尿指令，该指令到达膀胱，引起尿道括约肌松驰、逼尿肌收缩，从而将尿液排出体外。 从这一生理过程看，倘若神经系统损害，或膀胱等相关器官有占位性病变，均可引起异常排尿即遗尿症。 这种遗尿症不分白天夜晚、床上或非床上、清醒或非清醒状态均可发生，且往往伴随其它病变同时出现。 尿床则不同：其一，尿床是在睡眠状态，是在当事人无知觉的情况下排出尿液在床上；其二，尿床一般不伴随其它典型的神经系统病变或占位性病变体征；其三，尿床患者的理化检查均在正常范围。 据此分析，尿床仅仅是神经系统发育不成熟或神经功能不协调所致。 比如膀胱的压力感受器反应阈偏低，导致患者膀胱贮有少量尿液时，即可引起压力感受发出排尿信号引起排尿，因此患者有尿泡小、排尿次数频繁等表现。 患者排尿中枢兴奋抑制功能紊乱，患者常有梦中排尿或起床时视力模糊、辨不清方向等表现。 一般人在睡眠状态下，泌尿系统的工作应当处在低迷状态，而尿床患者则往往相反，泌尿系统仍在兴奋工作中。 有人认为，尿床似有遗传，虽然临床上确有不少患者的长辈有尿床病史，但我们尚未发现尿床患者遗传物质染色体的异常改变，因此笔者仅赞同尿床有家族倾向，不赞同尿床有遗传性一说。 综前所述，尿床是由于神经功能不协调所致，有家族倾向，尚未发现遗传证据。 2 目前治疗状况 尿床的治疗分为药物治疗、物理治疗和器械校正。 药物治疗分中药治疗和西药治疗。 中药治疗根据辨证，可分为下焦虚冷、肺脾气虚、心肾亏损、肾督不足、湿热下注和下焦湿热等证型。 据此分别以济生菟丝子丸、补中益气汤、蔻氏桑螵蛸散、沈氏菟丝子丸、八正散或代抵当丸等加减治疗。 从临床应用情况看，只要辨证准确，坚持服用，约有半数患者可有疗效，部分可治愈。 缺点是较难坚持服用和多数患者的辨证较难把握。 西药治疗使用中枢神经系统兴奋用药，如使用氯酯醒或联合应用副交感神经阻滞剂和拟交感神经药物，如阿托品和麻黄素；还有人应用抗利尿激素，如脱精氨酸加压素或弥凝等。 部分患者虽然有效，但复发比例较大 ，且抗利尿激素应用于单纯的尿床患者，因某些指征掌握较为困难，尚有一定的危险性。 近年来有的医院正在开发外用药物治疗，并且取得了一些可喜的进展。 在这方面，武汉惠民医药研究所开发的尿床敷疗磁药兜较有代表性。 它采用中医外治的方法，将药兜敷于肚脐神阙上。 此法使用方便(每天佩带12个小时)，具有疗效好(半数使用者可自当天停止尿床，绝大部分一星期之内显效)，不限制饮水及晚间不需唤起，又无毒副作用等优点。 尿床的理疗包括针灸、穴位注射、推拿按摩和点穴治疗。 虽然都有一定的效果，但由于患者多为儿童，很难适应这些方法。 但对成人或较大一些的孩子来说，理疗也不失为一种有效的方法。 据武汉新世纪中西医结合医院外科尿床组报道，对成人或12岁以上的孩子经多种方法治疗未愈者，点穴疗法有可能取得满意疗效。 器械校正尿床目前国内很少应用，在美国有应用夜尿警报器校正的。 它是通过长时期的“尿床即被叫醒”，形成一种条件反射，来达到治疗的目的。 一般治疗约需半年以上。 参考资料：医学论文
二十岁还尿床是什么病症
原因主要有三种: 第一种原因为膀胱功能异常。 超过七成患者因此导致遗尿，常人一般1公斤体重储尿十毫升，但患者往往只有两到三毫升，对于这种患者为何会因膀胱功能不佳而导致遗尿，有专家表示，这是因为在睡眠期间患者经常出现尿急，影响睡眠，久而久之，大脑和膀胱出现不协调，脑部不再唤醒孩子上厕所。 第二种原因是控制膀胱的神经系统先天发育不良，当晚上膀胱充盈需要排尿时，大脑无法发生指令让患者知道并清醒过来，于是尿床而不自知。 第三种原因是因为膀胱控制排尿的肌肉功能不正常，患者不能正常地控制尿液的排出。
